Prosesstyring for bank/finans

Prosesstyring er i vinden som aldri før. En bevisst satsing på aktiv styring av forretningsprosessene kan gi store gevinster for mange virksomheter, men i enkelte bransjer, slik som bank, forsikring og finans, er potensialet spesielt stort.

Vi vil her se på fire områder hvor prosesstyring er spesielt nyttig for virksomheter i bank-, forsikrings- og finans-bransjen.

Først en avklaring: Prosesstyring kan være så mangt. En prosess-workshop med penn, papir og gule lapper på veggen kan gi svært gode resultater. I denne artikkelen har vi imidlertid tatt begrepet et par steg lenger, og fokusert på mulighetene som finnes ved å benytte IT-baserte prosessverktøy (såkalte Business Process Management verktøy).

I et prosessvektøy har man normalt mulighet for både å tegne prosessene, kjøre dem og overvåke kjøringen. Man benytter gjerne de samme systemer, skjermbilder og manuelle aktiviteter som før, men selve fremdriften i prosessen styres av prosessverktøyet.

De fire områdene vi skal se på i denne artikkelen er:

• Regulatoriske krav
• Markedskrav
• Prosessoptimalisering
• Standardisering

Regulatoriske krav

Bank-, forsikring- og finansbransjen er gjenstand for en detaljert regulering både nasjonalt og internasjonalt. Stadig nye krav fra myndighetene påfører selskapene enorme kostnader og legger beslag på ressurser som ellers kunne bli brukt på verdiskapende virksomhet.

Flere av de regulatoriske kravene dreier seg om dokumentasjon, overvåking og sporing av transaksjoner. På disse områdene kan prosessverktøy gi stor gevinst.

Dokumentasjon

Mens dokumentasjon av prosesser vanligvis har bestått i statiske tegninger som ikke nødvendigvis representerer virkeligheten nøyaktig, vil et prosessverktøy til enhver tid ha nøyaktig dokumentert den virkelige prosessen som kjøres. Dette er fordi selve prosessen kjøres i verktøyet. De fleste verktøy har i tillegg mulighet for versjonsstyring, slik at man får dokumentert endringer i prosessen etter hvert som de skjer.

Overvåking og sporing

Å kunne overvåke instanser av en hel prosess på tvers av ulike systemer og forretningsenheter er normalt en svært krevende oppgave. Vanligvis består slik overvåking av at de enkelte transaksjoner i et system eller en database overvåkes. Å sette disse isolerte transaksjonene i ulike systemer sammen til en faktisk instans av en prosess er krever gjerne store ressurser. De som har investert i å gjøre dette opplever i tillegg at enhver liten endring i prosessen medfører et neste like ressurskrevende endringsprosjekt.

I et prosessverktøy vil fokus være på hele forretningsprosessen. Verktøyet vil følge hver enkelt instans av prosessen gjennom ulike systemer, skjermbilder og menneskelige aktiviteter. All informasjon blir lagret slik at man både kan fange opp avvik, gå tilbake å se på hver enkelt instans av prosessen og analysere instansene samlet eller hver for seg.

Ved å trekke selve styringen av prosessen ut av systemene vil man også oppnå at endringer i prosessene vil være enklere å gjennomføre.

Avvikshåndtering

De fleste systemer og prosesser er konstruert med tanke på at prosessen flyter som planlagt. Ved avvik er det ofte opp til den enkelte person som avdekker avviket å håndtere dette. Det medfører at det samme avviket kan håndteres svært forskjellig av ulike personer, men enda mer alvorlig er det ofte at behandlingen av slike avvik ikke kan dokumenteres og spores.

I et prosessverktøy vil alle avvik registreres. Det vil også være enklere å definere hvordan ulike avvik skal håndteres. Da sikrer man en konsistent og sporbar håndtering, og selv avvik som ikke er definert vil bli registrert.

Et annet aspekt er at avvik ofte oppstår mellom systemer eller personer. Slike avvik kan være vanskelig å oppdage, da de ikke nødvendigvis fanges opp inne i systemene eller av en saksbehandler. Ettersom et prosessverktøy overvåker hele flyten i prosessen, vil også muligheten for å oppdage avvik mellom systemer være mye større.

Markedskrav

Markedet er en ubarmhjertig sjef. Markedet er i konstant endring, og den som er flinkest til å følge (eller lede) markedet vinner. I denne situasjonen er ofte evnen til å tilpasse produkter og prosesser kritisk. Et eksempel er Obligatorisk Tjenestepensjon (OTP). Loven trådte i kraft 1. januar 2006, og da hadde alle landets arbeidsgivere ett år på seg til å tegne avtale for sine ansatte. I dette markedet var det de forsikringsselskapene som var raskest ute med et attraktivt produkt som ble vinnerne.

Ved å styre produktprosessene i et prosessverktøy vil de med kompetanse på produktene kunne ta en større del av ansvaret for etablering av nye produkter. Erfaringer viser at dette kan gi dramatiske reduksjoner i time-to-market for nye produkter.

Redusert time-to-market gir lavere kostnader og høyere nåverdi. Med lavere kostnad for utvikling av nye produkter åpner det seg muligheter for mer individuelt tilpassede produkter, og dermed nye markeder.

Prosessoptimalisering

De fleste markeder opplever press på marginer. I noen forsikringsmarkeder har myndighetene til og med laget lover som begrenser hvilke marginer selskapene kan ta. For å tjene penger er selskapene dermed avhengige av å optimalisere forretningsprosessene. Man må jobbe smartere.

Et av mine favorittuttrykk er: «Det som ikke måles kan ikke optimaliseres !» Man kan godt forbedre en prosess «i blinde», men for å få en prosess optimal må man måle den. Hva man skal måle avhenger av hvordan prosessen bidrar til verdiskapingen, men det må alltid være knyttet opp til virksomhetens verdiskaping.

De fleste prosessverktøy har gode muligheter for å måle ulike indikatorer i en forretningsprosess. Man kan se status i sanntid og man kan analysere gjennomkjøringene i ettertid. Like interessant er det kanskje at man i mange verktøy også kan bruke de lagrede dataene fra tidligere gjennomkjøringer til å simulere prosessen. Da vil man kunne endre prosessen og se hvilken effekt endringen får, basert på virkelige data.

Et eksempel på dette kan være å vurdere risikoen ved automatisk behandling av søknader om kontokreditt opp mot kostnaden ved å behandle dem manuelt.

Standardisering

Mange dyktige medarbeidere har «sin måte» å gjøre jobben på. Dette kan virke vel og bra, spesielt hvis medarbeiderne leverer bra resultater. Men i bransjer som bank, forsikring og finans kan dette medfører flere utfordringer:

Standardisering og dokumentasjon

Både norske og internasjonale myndigheter stiller krav til dokumentasjon av prosesser og rutiner. Dette er viktig både av hensyn til kundenes trygghet og virksomhetenes forretning. I det siste har det for eksempel vært flere tilfeller av saker hvor aksje- og valutameglere har handlet på vegne av kunder uten tilstrekkelig dokumentasjon. Dette har fungert bra helt til kunden blir påført et tap han ikke aksepterer. Da ender det med rettssaker, presseoppslag og granskninger.

Ved å dokumentere og kjøre prosessene i et prosessverktøy vil medarbeiderne tvinges til å følge en standardisert prosess, og gjennomføringen vil kunne dokumenteres i etterkant. Dette vil også forenkle rapporteringen til myndighetene.

Kompetanseoverføring og kontinuitet

At dyktige medarbeidere slutter og nye kommer inn medfører alltid store utfordringer for en virksomhet. Mye kunnskap og erfaring sitter i hodene på medarbeiderne og forsvinner ut døren med dem. Selv om mange har rutiner for kompetanseoverføring er det som regel for sent å begynne med dette når oppsigelsen er et faktum.

Også her gir prosessverktøy gode muligheter for å ta vare på kunnskap og erfaring allerede når den opparbeides. Noe av kompetansen kan man ta vare på det gjennom å løpende forbedre prosessene, og noe kan man ta vare på gjennom å samle inn dokumentasjon i selve gjennomføringen av prosessen.

Når nye medarbeidere kommer inn vil de dermed kunne nyte godt av denne kompetansen allerede fra første dag.