IT som drivkraft i forretningsprosessene

Etter årevis med investeringer i eBusiness, Portaler, CRM og andre IT-løsninger skulle man tro at det snart var tid for innhøsting. At inntektene omsider skulle øke, kostnadene reduseres og, fremfor alt, at vi kunder fikk en mye enklere hverdag. Men dessverre, de fleste opplever det motsatte: Kundene handler fremdeles gjennom de tradisjonelle kanalene og IT-kostnadene har skutt i været. Hvorfor er det slik ? Hvordan kan vi snu trenden ?

For å få en idé om svaret, skal du forsøke deg som kunde eller bruker av de nye løsningene. Det har slett ikke blitt enklere. Løsningene er ofte lite brukervennlige, det går tregt og ofte virker ikke forretningsprosessene. Kort sagt: kvaliteten er for dårlig. Som kunde spør jeg meg da: Hvorfor skal jeg bruke disse nye løsningene når de gamle var bedre ?

Går vi 40 år tilbake i tiden hadde bilindustrien de samme problemene. Man investerte i produksjonslinjer, fylte delelagrene til randen og produserte bokstavlig talt på løpende bånd. Mens man tidligere hadde skrudd bilene møysommelig sammen del for del, kunne en produksjonslinje med 35 mann produsere den samme bilen på en brøkdel av tiden. Det var bare ett problem: Kvaliteten ble dårligere og dårligere, og stadig flere biler kom tilbake med feil. Løsningen kom med George Deming og hans «Total Quality Management» – TQM (Totalkvalitetsledelse). Deming introduserte en rekke prinsipper for å sikre en høyest mulig kvalitet i produksjonen. To ting var helt grunnleggende for Demings prinsipper:

• Totalkvalitet fokuserer på prosessen og inkluderer alle ledd i verdikjeden
• Totalkvalitet er en kontinuerlig prosess

Med det første mente han at det hjelper ikke om alle bilmotorene er feilfrie hvis annenhver girkasse er dårlig. Da vil halvparten av bilene likevel være defekte.

Så, hvordan kan Deming og TQM hjelpe oss med våre IT-systemer ?

IT er i dag en svært viktig del av forretningen. For enkelte bedrifter er IT selve forretningen. IT-systemene har derfor en direkte innvirkning på bedriftens økonomiske resultat, og det er helt avgjørende at de støtter forretningsstrategien. Det sentrale i alle IT-systemer er dermed forretningsprosessene.

For å optimalisere forretningsprosessene i IT-systemene, og dermed maksimere resultatet, må vi gjøre som Deming: Måle, Maksimere og Overvåke (Measure, Maximize, Manage).

Å måle tilstanden til systemet er helt nødvendig for å kunne forbedre det. Hvis du ikke vet hvor bra eller dårlig systemet i utgangspunktet er, vet du heller ikke hvilken effekt endringer har. Måling av IT-systemer gjøre gjennom testing og overvåking. Testing under utvikling av systemet forhindrer feil i produksjon. Overvåking av systemene i drift gir mulighet for å avdekke og rette opp problemer før de oppstår.

En kritisk suksessfaktor for å få utbytte av å måle tilstanden i systemene er imidlertid å knytte målingene opp mot kravene forretningen stiller til systemene. Hvis vi ikke måler de rette indikatorene, de som er viktige for forretningen, vil målingene være verdiløse i forhold til å optimalisere prosessene. Disse indikatorene bør defineres allerede FØR systemet kjøpes/utvikles.

Å maksimere forretningsprosessene i et IT-system gjøre gjennom «tuning» av systemet, det vil si finstilling av alle komponentene i verdikjeden. Dette er helt avgjørende selv om systemet er testet under utvikling, og på dette stadiet er det potensial for å spare millioner i kostnader. La oss trekke en parallell til Formel 1:

Hver eneste del i en Formel 1 bil er testet utallige ganger. Likevel bruker teamene mye tid før hvert løp på å prøvekjøre bilen på den aktuelle banen, og finjustere bilen for akkurat den banen. Denne prosessen er helt avgjørende for resultatet i løpet. Ekspertene mener faktisk at den viktigste årsaken til at Michael Schumacher var så suveren på Formel 1-banen, er at han var bedre enn noen av de andre førerne til å teste og justere bilen før hvert løp.

Vi kan trekke direkte paralleller fra dette til forretningslivet. Selv om et system er utviklet og testet basert på kravene i forretningen, er kontinuerlig tilpasning en nødvendighet for å optimalisere forretningsprosessene. Prosesser endres hele tiden; ofte i form av små, nesten umerkelige justeringer. Hvis vi ikke tilpasser IT-systemene tilsvarende, vil man snart ende opp i en situasjon hvor IT-systemer blir en flaskehals i forretningsprosessen.

Ved å overvåke forretningsprosessene sikrer man at den høye kvaliteten opprettholdes. IT-avdelinger har investert millioner i systemer som overvåker servere, routere, brannmurer og andre nettverkskomponenter. Dessverre er det langt mellom de IT-avdelingene som interesserer seg for tilstanden til forretningsprosessene i IT-systemene. Man antar at hvis alle serverne har det bra, så har brukeren det bra. FEIL !!! Det er totalt uinteressant for salgsavdelingen om det lyser grønt på serveren hvis kundene ikke får registrert ordrene sine. Man må altså begynne å overvåke forretningsprosessene og brukeropplevelsen. Går prosessen feilfritt ??? Er ytelsen tilfredsstillende ??? Når du står som nummer ti i køen på Elkjøp ogskal kjøoe en ny mobiltelefon, er det stor forskjell på om det tar 30 sekunder eller 3 minutter for selgeren å registrere en ny kunde.

Overvåking av prosessene setter samtidig tall på kvaliteten i systemene. Hvor mange ganger har vi ikke hørt IT-sjefer si: «Vi oppgraderte databaseserveren i natt, og systemene virker som om de er raskere nå.» Føles bedre ? Virker raskere ? Her bruker man penger som fulle sjømenn på landlov, og så vurderer man resultatet ut fra om det føles bedre !!! Ville de samme IT-sjefene reise på bilferie i en bil uten instrumentpanel ? «Det føles som om vi har en del bensin igjen.» «Det virker som om vi holder fartsgrensen.»

Overvåker man prosessene kan man sette tall på resultatet: «Etter oppgraderingen gikk innloggingstiden ned fra 30 til 10 sekunder.» Det gir konkrete svar på hvilken kvalitet vi til enhver tid har på systemene og prosessene våre.

Ved å sette disse tiltakene i system, og drive dem med utgangspunkt i forretningen, kan man oppnå store forbedringer. IT kan bli en drivkraft i forretningsprosessene, ikke en flaskehals.