Forventninger

Forventninger utgjør ofte forskjellen på en fornøyd kunde og en misfornøyd kunde !

Jeg har flere ganger i det siste irritert meg over de nye lystavlene på buss- og trikkeholdeplasser i Oslo. Skiltene gir inntrykk av å vise faktisk ankomsttid for bussen eller trikken, men det har dessverre vist seg å ikke stemme. Enda verre er det at når forventet ankomsttid passeres så forsvinner avgangen fra skiltet, selv om bussen ikke har gått. (Og det hender jo at kollektivtrafikken i Oslo er forsinket…)

Første gang jeg opplevde det så ventet jeg en stund før jeg gikk for å finne alternativ transport. Når jeg var kommet et godt stykke fra holdeplassen så kom bussen likevel.

Min reaksjon er at jeg er mer misfornøyd med det nye systemet enn jeg var med det gamle. Selv om de nye lystavlene i teorien skal gi bedre informasjon, så virker det bare negativt når forventningene ikke møtes. Det kan godt hende at det faktisk er sanntids-informasjon på enkelte avganger, men helhetsintrykket jeg sitter igjen med som kunde er at informasjonen jeg får på de nye lystavlene er mer villedende enn den gamle, trykte tidtabellen.

Konklusjonen er:
Hvis du øker kundenes forventninger så sørg for å levere. Hvis ikke blir kunden bare mer misfornøyd !