Banken rett i lomma

Det var tilfeldig at jeg oppdaget denne geniale tjenesten. Etter å ha blitt overøst med dårlige WAP-løsninger for 10 år siden var ikke banktjenester på mobil noe jeg følte at jeg hadde behov for.

I dag er over halvparten av mine besøk i nettbanken erstattet av korte meldinger på SMS. Sjekke saldo eller overføre lommepenger til barna er gjort på sekunder. Og mens jeg som kunde har fått en mye enklere hverdag, er SMS-tjenestene ett av de mest lønnsomme prosjektene DnB NOR har gjennomført noen gang.

For å få vite mer om bankens erfaringer med mobile tjenester tok jeg en prat med Ingjerd Blekeli Spiten, leder for Nettbank og Mobil i DnB NOR.

Hva var bakgrunenn for å lansere banktjenester på SMS ?

– Våre første SMS-tjenester ble lansert allerede tidlig på 2000 tallet, men de var veldig lite brukt. Grunnen var åpenbar: det var vanskelig, mange tall å huske og sikkerheten var dårlig, blant annet sendte man egen mobilkode i sms’en.  Målet var å gjøre hverdagen enklere for kunden og verdiøke prosessene våre, og ved hjelp av SMS tjenester som vi lanserte i løpet av 2007 klarte vi å møte kundene våre på en måte de enkelt forsto og som de virkelig har vist at de setter pris på . I dag bruker 630 000 av våre 2 millioner personkunder SMS-tjenester. Før vi lanserte SMS-tjenestene var 30% av henvendelsene til kudeservice spørsmål om saldo. I dag er dette redusert til mindre enn 3%.

Hva er avgjørende for hvilke tjenester som egner seg som mobiltjeneste ?

– Vi har snart lansert de enkelttjenester som vi tror egner seg for SMS. Nå har vi fokus på SMS som verdiøker av prosessene våre. Det vil si tjenester som forenkler hele eller deler av større prosesser. Et eksempel på dette er lånesøknader. Der vil kunden nå kunne få SMS når søknaden er godkjent, og en ny SMS når pengene er overført til konto. Da slipper man å ringe banken for å sjekke.

– Vi var også først i Norden med SMS-tjenester for bedrifter. Det har ikke tatt av helt ennå hos små og mellomstore bedrifter, men flere store bedrifter er aktive brukere. Det er her vi ser for oss den store veksten og oppvåkningen fremover.

Hva kan vi forvente oss i fremtiden ?

– Bank ID på mobil åpner for mange nye tjenester som man tidligere av avhengig av PC og kodebrikke for å bruke. Et eksempel på dette er betaling av regninger.

– I tillegg har jeg store forventninger til ”click to buy”, det vil si at kunden på en enkel måte kan bruke mobiltelefonen til å betale for varer og tjenester.

SMS-tjenestene ser veldig enkle ut. Jeg skriver ”Betal datter 300” og etter et par sekunder så er overføringen gjort. Har det vært like enkelt å lage tjenestene ?

– Selv om grensesnittet mot kunden er enkelt, så ligger det kompliserte prosesser bak. Det er store krav til sikkerhet, og mange ulike systemer som skal spille sammen. Det gjør at vi må utvikle alt selv, og ikke kan kjøpe ferdige løsninger.

Hva er den viktigste erfaringen dere har gjort så langt ?

– Sikkerhet og enkelhet er det aller viktigste. De mobile tjenestene må være like sikre som andre banktjenester, og kundene må oppleve at det er like sikkert.

– Enkelhet er også helt avgjørende for at kundene skal bruke de nye tjenestene. Der er vi ikke flinke nok enda, men vi blir stadig bedre. Registrering må for eksempel bli mye enklere. I dag registrerer 1/3 av kundene seg på nettet, resten får hjelp av kundeservice eller filialene.

– En annen erfaring er at innsalget i egen organisasjon er viktig. Vi har brukt store ressurser på å få med organisasjonen.

Hvilke målbare resultater har dere fått ?

– Vi sender over 3 millioner SMSer i måneden, og er kundene er veldig fornøyde med tjenestene. Om det påvirker lojaliteten hos kundene er litt for tidlig å si enda, men spesielt unge kunder trekker frem mobiltjenestene som et argument for å velge DnB NOR som bank.

– Når det gjelder lønnsomhet så kan jeg ikke gå ut med konkrete tall, men SMS-tjenestene har vært et meget lønnsomt prosjekt.

Hva med løsninger for iPhone og Android-telefoner ?

– Det vil selvfølgelig komme løsninger for smarte telefoner også, men jeg kan ikke si akkurat når.

Hva med sosiale medier ? Når får vi banktjenester på Facebook ?

– Jeg tror ikke Facebook er en egnet plattform for banktjenester foreløpig, men vi jobber mye med sosiale medier. Vi er inne i en fase hvor vi diskuterer vår rolle i sosiale medier, og hvilke tjenester som egner seg hvor. Jeg mener for eksempel at kundeservice vil spille en viktig rolle. Det ser vi allerede at andre har hatt suksess med.

– Jeg har også stor tro på nisjeløsninger, at vi kan tilby tjenester som har stor verdi for enkelte kundegrupper. Eksempler på dette er studenter eller gründere.

Hvilket råd vil du gi til andre virksomheter som vurderer å utvikle tilsvarende løsninger ?

– Skjær igjennom ! Ikke bruk masse tid på å evaluere teknologi og liknende. Bruk tiden på å implementere løsningene i steden.